LES PRINCIPAUX CONSTATS

• La majorité des installations de santé a été construite avant 1970.

• Ces bâtiments ont été construits selon le modèle traditionnel et efficace, c’est-à-dire en fonction d’une approche beaucoup plus orientée sur les besoins fonctionnels des intervenants cliniques, plutôt que sur ceux de la clientèle qui les fréquente.

• Puisqu’ils ne répondent plus aux nouvelles tendances, aux nécessités technologiques de même qu’aux nouvelles contraintes en matière de prévention des infections, plusieurs de ces bâtiments font l’objet de travaux de réaménagements ou d’agrandissements majeurs.

• L’architecture de plusieurs de ces établissements de santé est refermée sur elle-même, créant un réseau de circulation interne sans fenêtres et rendant l’orientation difficile pour une clientèle appelée à se déplacer entre les différents services de l’hôpital.

• Les espaces ont souvent été aménagés de manière standard pour l’ensemble des établissements de santé, réduisant ainsi la spécificité de chacun d’eux.

• Les établissements de santé se sont développés au rythme de la croissance de leur population, des avancées technologiques et des besoins de rénover les espaces désuets.

LES TENDANCES
Au cours des dernières années, plusieurs organisations ont amorcé une réflexion sur leur plan d’organisation et leur modèle de distribution des soins et services. Ces changements ont introduit, entre autres, la notion d’interdisciplinarité et ont intégré au sein d’une même équipe de travail les divers professionnels oeuvrant auprès d’une clientèle. Ces nouvelles orientations ont un impact majeur sur la conception et l’aménagement des établissements de santé. En plus de ces transformations organisa-tionnelles, d’autres tendances émergent actuellement, telles que :

• Une approche centrée sur la clientèle : l’engagement des organisations en faveur de leur clientèle est intimement lié à leur mission de services et à leur volonté de doter les établissements d’infrastructures physiques contemporaines et sécuritaires adaptées à leurs besoins spécifiques.

• Un environnement humain et thérapeutique : il a été démontré, preuves à l’appui, que des ambiances chaleureuses et sécurisantes et la présence de lumière naturelle contribuent à la guérison en réduisant le temps de récupération, le stress et la consommation de médicaments.

• Des établissements ouverts sur la communauté : un hôpital est un site urbain en lien avec sa communauté. Il doit présenter une ouverture et une appartenance à sa collectivité.

• Des accès et circulations clairs : les accès aux différents secteurs d’activité et l’orientation doivent être facilités afin d’assurer le confort et la sécurité des patients, des visiteurs et du personnel hospitalier.

• Des aménagements flexibles, adaptables et polyvalents : la planification des établissements doit permettre de répondre efficacement aux développements technologiques en émergence, aux nouvelles pratiques professionnelles en constante évolution et aux besoins en matière de recherche et d’enseignement. Les tendances axées sur les appro-ches clientèles proposent aux firmes d’architecture et de design le défi de concilier ce que les organisations veulent projeter avec ce que la clientèle recherche.

L’IMPORTANCE DE BIEN DÉFINIR LE PROJET
Le processus de développement d’un projet adapté aux besoins de la clientèle et des personnes qui y travaillent, ainsi qu’aux nouvelles tendances, passe par une définition du projet dès sa phase initiale :

• Définir et partager les attentes spécifiques de l’établissement quant à l’objectif du projet, le résultat anticipé, l’image du projet et les principes guidant les choix et les actions

• Définir de façon claire les besoins de l’établissement et de l’ensemble des intervenants en matière d’environnement, d’organisation et de développement Chaque établissement est unique quant à sa situation géographique, sa clientèle, son personnel, ses besoins, ses activités ainsi que son développement. Chacun des bâtiments devrait être le reflet des réalisations et des traits qui le caractérisent.

PERSONNALISER SON PROJET
De nouvelles façons de faire sont maintenant accessibles au réseau de la santé et disponibles pour faciliter le développement de projets immobiliers mieux adaptés aux besoins évolutifs de la clientèle, du personnel et des médecins. Le développement d’une image de marque (branding) ainsi que de la valeur qui se rattache à cette marque sont des composantes culturelles et économiques de plus en plus importantes dans l’articulation d’un projet. Le branding signifie le pouvoir de la marque. Il s’agit d’attacher la marque à un produit ou à un service afin de le faire remarquer, de le personnaliser et de le différencier. Le domaine de la santé accuse un certain retard dans l’application de ce concept. La plupart des hôpitaux se retrouvent dans des eaux inexplorées lorsqu’il s’agit de la création d’une image ou de la façon dont ils souhaitent être perçus par la communauté, de même que la clientèle. Les fournisseurs de soins et de services de santé doivent garder à l’esprit que la clientèle est attirée par la qualité, la valeur, l’accès, la portée des services et la sécurité et, par conséquent, doivent orienter leurs efforts de création d’une image selon ces attributs.

DÉVELOPPER UNE IMAGE DE MARQUE
Le processus de création d’une image de marque s’articule autour des éléments clés suivants :

• Identification des clientèles ciblées : plusieurs gestionnaires du système de santé ont oublié qu’il est plus important de rejoindre les clientèles ciblées que d’essayer d’attirer une clientèle élargie. La pierre angulaire du succès d’une image de marque, c’est de mieux connaître sa clientèle afin de la fidéliser.

• Engagement envers un service de qualité supérieure : engager toutes les ressources afin d’offrir aux différentes clientèles le meilleur service possible. Un bon servic  peut favoriser la construction d’une bonne marque, mais seulement s’il est basé sur la livraison de services de santé de qualité supérieure.

• Focalisation sur la perception du client : la seule réalité qui compte est la perception du client.

• Écoute : l’écoute continue de la clientèle s’avère essentielle. Elle permet de bâtir et de rafraîchir l’image de marque. En résumé, une image de marque qui est
forte répond à la question : « Que devonsnous faire pour inciter des personnes à utiliser nos services plutôt que d’autres ? » Elle identifie les caractéristiques uniques du service pour déclencher une identification immédiate et une image positive. La marque est en fait la personnalité et l’âme d’une organisation. Pour qu’une marque soit durable, les expériences des patients doivent être positives, visite après visite, et ce, tant par l’accessibilité que par la qualité des services. Une marque forte est digne de confiance. Elle fournit plus d’avantages, de valeur et de performance que les services offerts par la concurrence. En fin de compte, le but est de fidéliser la clientèle à l’organisation.

DES APPLICATIONS CONCRÈTES
Les solutions qui sont développées en lien avec le processus de création d’une image de marque se retrouvent dans :

• L’architecture des bâtiments : la volumétrie et l’échelle des bâtiments, le vocabulaire architectural utilisé et le choix des matériaux sont autant d’éléments qui différencient et personnalisent les établissements en regard de leurs clientèles et vocations spécifiques.

• Le design intérieur : planifier des aménagements intérieurs mieux adaptés et dont les caractéristiques retenues sont directement orientées vers les attentes de l’établissement et de ses clientèles en matière d’environnement thérapeutique et de travail, de choix des matériaux de finition d’intérieurs, d’éclairage adapté, d’intégration des arts et de choix de mobilier.

• Les aménagements extérieurs : redéfinir les accès et les approches au bâtiment, encadrer la perception de la clientèle face à l’établissement de santé, ses craintes et ses appréhensions, développer un sentiment de sécurité et de prise en charge dès les premiers pas dans le bâtiment.

• La signalisation : la prise en charge de la clientèle doit se traduire par la mise en place d’un système de signalisation efficace (wayfinding), convivial et adapté aux besoins des diverses clientèles. La complexité des établissements de santé est unique ; on ne s’y oriente pas de façon intuitive et les gens qui s’y trouvent sont souvent dans un état de vulnérabilité, de grand stress et d’insécurité. Les patients et les visiteurs doivent fréquemment se déplacer d’un service à l’autre à l’intérieur de l’hôpital. Il devient donc essentiel de leur faciliter ces déplacements. C’est par le biais de tous ces gestes ponctuels que les établissements de santé verront naître, en matière d’architecture, leur image de marque.